Avis Google et professionnels de santé : ce que disent le droit et la déontologie
Peut-on, quand on est soignant, demander à ses patients de laisser un avis Google ? La réponse courte : oui, à condition de respecter quelques règles claires. Voici le cadre, en langage simple. Cet article est informatif et ne constitue pas un conseil juridique : en cas de doute, rapprochez-vous de votre ordre professionnel.
Par l’équipe MerciDocteur — mis à jour le 20 juillet 2026
Le tournant de 2020 : les soignants ont le droit de communiquer
Longtemps, les codes de déontologie interdisaient presque toute « publicité » aux professions de santé. Les décrets de décembre 2020, pris à la suite de la jurisprudence du Conseil d’État de 2019, ont remplacé cette interdiction générale par un principe de libre communication, encadré : l’information doit être loyale, honnête, et ne pas s’apparenter à de la publicité comparative ou trompeuse.
Inviter un patient réel à partager son expérience relève de cette communication licite. Ce qui reste interdit, c’est la tromperie : faux avis, mise en scène, promesses de résultats.
Ce que dit le droit de la consommation
Publier ou faire publier de faux avis constitue une pratique commerciale trompeuse au sens du Code de la consommation, passible de sanctions pénales lourdes. La DGCCRF contrôle activement les faux avis en ligne, tous secteurs confondus.
À l’inverse, solliciter des avis authentiques est parfaitement légal — c’est même encouragé par les plateformes, Google fournissant à chaque établissement un lien officiel de collecte d’avis.
Les règles de Google à connaître
Les conditions d’utilisation de Google Business Profile posent leurs propres limites :
- Interdiction d’offrir une contrepartie (réduction, cadeau) en échange d’un avis.
- Interdiction du « review gating » : décourager ou empêcher sélectivement les avis négatifs.
- Interdiction des avis rédigés par le praticien lui-même, ses proches ou ses employés.
RGPD : solliciter un avis, oui, mais proprement
Contacter un patient pour lui demander un avis est un traitement de données personnelles. Il doit reposer sur une base légale (l’intérêt légitime du cabinet, correctement pesé), être limité aux données strictement nécessaires — un prénom, une coordonnée — et offrir une opposition simple : lien de désinscription dans chaque email, STOP dans chaque SMS.
Point crucial en santé : aucune donnée médicale ne doit transiter par l’outil de sollicitation. Le motif de consultation, l’historique, le diagnostic n’ont rien à faire dans un logiciel d’avis. C’est un principe de conception de MerciDocteur : prénom et contact, chiffrés, purgés à 30 jours — rien d’autre.
Le secret médical dans les réponses aux avis
Attention au piège le plus fréquent : répondre à un avis en confirmant que son auteur est votre patient viole le secret médical, même si l’avis est public et hostile. La CNIL et les ordres l’ont rappelé à plusieurs reprises.
La bonne pratique : répondre de façon générale, sans confirmer la relation de soin ni évoquer le moindre élément médical, et proposer un échange en privé. Nous y consacrons un guide dédié.
En résumé
- Demander un avis à un patient réel : licite.
- Faux avis, avis achetés, contreparties : interdits et sanctionnés.
- Filtrage sélectif des avis : contraire aux règles Google.
- Données : minimales, chiffrées, effaçables, opposition facile.
- Réponses aux avis : jamais de confirmation de la relation de soin.